服务的创新与退化
对于海底捞来说，要想保持对顾客预期的超越，就必须不间断地进行服务创新。尽管持续创新很不容易，但创新就像海绵里的水，总还是能挤出来的。
比如说，海底捞的一位店长陈群兰就想出了一个“白板叫号方式”，进一步在细节上优化了对顾客的服务。
这个创新缘于每天海底捞等位的人都特别多，叫号的服务员到后来都会嗓音沙哑，着急的顾客还会一遍遍询问自己的号有没有被叫到。陈群兰在工作中发现了这个问题，经过思考，她买了一块磁性板，放在门口，按照店内的区号进行划分，把各个号码安排在这个板上，顾客们很远就能知道自己前面还有多少人，服务员也节省了很多的沟通精力。
随后，她的员工又想到在快排上座位的前3个号码的客人那里摆上一盆小花，一来可以给顾客一个好的心理预期，同时领位的那个服务员一走到候位区一下子就能找到客人，节省了和写号员之间的沟通。
这一服务创新，简单而有效，很快就得到了公司的认可，开始在所有门店推广。
又比如，海底捞在北京推出的火锅送上门，也是一个具有典型意义的服务创新。
海底捞推出外卖火锅这个听上去有点不可思议的服务，并承诺“四环之内1.5个小时送餐，五环之内2小时送餐”，其目的是针对中高端用户，希望给顾客带来更好的生活享受。用北京大区总经理袁华强的话说就是“像是农家乐一样，一边享受自然一边享受食物”。
2010年5月，海底捞成立了外卖项目组，组建了400呼叫中心，向各个分店分配外送任务。海底捞外卖的菜品价格和店里一样，配送费分19元、29元和99元三种，其中19元是没有锅和勺子的，29元可以配备锅和勺子等餐具，99元配送费则外卖员会留下来提供全程服务。
海底捞外送业务推出后，主要需求来自于家庭聚会和商务用餐。因为北京的交通很成问题，“四环之内1.5个小时送餐，五环之内2小时送餐”有时候很难保证。为了确保不降低顾客的满意度，海底捞规定，外卖迟到半个小时可以打八折，迟到两个小时以上的则可以免单。
在海底捞的成长过程中，已经推出了不计其数的创新。
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