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服务员的“预期”
服务员这个职业，在社会阶层中处于较低的地位。虽然这样的看法很世俗，但几乎没有人能够摆脱这种看法的影响。即便是在更讲究自由平等的美国，也是如此。
纽曼教授“卧底”在麦当劳打工时，也发现了这一点。
快餐店工作不是高声望的工作。大家在影视节目中看到的店员形象，几乎都是负面的，例如疲惫不堪。毫无成就感的店员，要不就是耽于玩乐而怠慢顾客的恶劣店员，甚至是想尽办法隐瞒职业或职位，以免让在购物中心其他处的高级专卖店工作的漂亮女生看不起。还有可能更糟糕的是，人们根本不把他们当成正常人看待。
为了保护自尊心，这些快餐店的店员们建立与世隔绝的小圈子，只跟店里的同事交朋友，主要的互动对象都是社会地位同样被轻视的人。
很多快餐店的员工就是希望别人最好都感受不到他们的存在。在我工作过的某家店里，应征时最大的难关就是要说服经理，我不像她以前雇用过的“学校教师”，不会因为被来店消费的学生认出来就辞职。我也曾看过店员为了隐瞒受聘于快餐店的事实，不得不在大热天里穿夹克，把帽子握在手里进店。我想，这都是为了隐藏这个“有损面子的事实”。
而在海底捞里，也有类似的情况。
海底捞生意兴隆，口碑一流，很多同行就派人以顾客的身份来实地察探。海底捞的员工有时候就会和这些来自同行业的“服务员顾客”发生冲突。当被问及为什么要和同行打仗时，海底捞的一位服务员说：“他们竟装孙子。其实他们一坐下，我就知道他们是服务员，因为干我们这行的人，除非是老板，否则，不论你怎么打扮，怎么装，也能让同行看出来。你看，干服务员时间长了，坐的时候都不像一般客人身体往后靠，而是往前倾。如果他们老老实实说是来学习的，我们哪能和人家打仗，肯定还要给他们优惠。可是他们偏不，反而装成公务员，对我们呼来喊去，一口一个服务员地叫。你不也是服务员吗？”
姑且不论打仗是对是错，从这位服务员的话语中，我们可以清晰地知道，海底捞的服务员和麦当劳的店员都存在着一种“自我轻视”的现象。很明显，如果顾客是真的公务员，那么无论他们怎么“呼来喊去，一口一个服务员地叫”，海底捞的服务员都会默默忍受，笑脸以对。但是，当他们识破了对方的“服务员身份”后，他们就无法忍受同样身为服务员的顾客对他们大呼小叫了。
作为服务员，也许最大的期望就是改变自己的职业/职位身份了。
所以，当海底捞提出“双手改变命运”，并给出了本行业中最为优厚的待遇后，海底捞的服务员的激情与梦想都被前所未有地激发出来了。
他们的预期就是成为像袁华强那样的人。
北京大区总经理袁华强，出身农家，没有上过大学，但是现在的袁华强，坐的是专职司机开的最新款的宝马汽车，出国考察住的是丽嘉酒店。他的父母亲也被他从四川的山里接到了北京，一家人住在望京地区200多平方米的公寓里。他的两个孩子和北京的孩子一起上学（spanclass="zy20"并不是在专门给农民工子弟开设的学校里读书/span）。他本人也在北京大学光华管理学院上EMBA课程……
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